Support & SLA

Contacts, horaires, niveaux de service, escalade & maintenance planifiée.

Horaires & couverture

• Horaires ouvrés : Lun–Ven, 9:00–18:00 (hors jours fériés)
• Astreinte : incidents Critiques (S1) — 18:00–22:00 (sur accord)

Niveaux de service (SLA)

Délais cibles de prise en charge (TTO) et de résolution (TTR) par sévérité.

Sevérité	Critères	TTO	TTR	Communication
S1 Critique	Indisponibilité totale, pas de contournement	30 min (ouvré) / 60 min (astreinte)	4 h ouvrées	Toutes les 60 min
S2 Majeur	Impact fort, contournement partiel	2 h	8 h ouvrées	Fin de journée
S3 Standard	Impact limité	J	J+2 ouvrés	À la clôture
S4 Demande	Accès, matériel, information	J	J+5 ouvrés*	À la clôture

* variable selon validation, stock ou fournisseur.

Process d’escalade

1. N1 : Service Desk — diagnostic initial & contournement
2. N2 : Équipe technique (poste, messagerie, réseau, IAM…)
3. N3 : Éditeur/fournisseur ou expert interne
4. Management : si S1 > 2h d’impact

Statut des services

Support utilisateur

OK

Messagerie & M365

OK

Gestion des accès

OK

DSI à temps partagé

OK

Réseau & Wi-Fi

OK

Sauvegardes & Restauration

OK

IA & automatisation : accélérez la performance de votre SI

OK